信息发布丨中国民生银行关于2024年消费投诉情况的报告

　　2024年度，中国民生银行持续贯彻落实“以人民为中心”发展思想，践行“以客户为中心”经营理念，严格落实监管部门要求，认真履行投诉处理主体责任，努力通过投诉管理实现产品优化、管理改进和服务提升。现根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）等相关要求，将我行2024年金融消费者投诉情况披露如下：

　　一、我行投诉情况分析

　　2024年，我行通过热线电话、手机银行、12378热线“一键呼转”功能转办、金融消费者保护服务平台等线上渠道以及监管转送、营业网点、来信来访等渠道共受理金融消费者投诉205344件。[ 为更加准确反映客户投诉实际情况，报告期内投诉数量已剔除重复投诉和协商还款、征信异议、“断卡行动”相关投诉等。]

　　从投诉分布区域看，投诉量较高的是北京、广东、深圳和江苏等地区。2024年我行受理投诉地区分布情况如下表所示：

*信用卡中心投诉并入北京

　　从投诉业务类别看，主要集中在信用卡、借记卡和贷款三个领域，其中，信用卡业务投诉占比68.44%，借记卡业务投诉占比16.75%，贷款业务投诉占比6.24%。我行始终将投诉多发领域作为源头治理重点，着力从制度、系统、流程等多方面改进产品和服务，切实提升客户体验。

　　从投诉业务办理渠道看，中后台业务渠道占比61.68%、前台业务渠道占比38.32%，中后台业务渠道明显高于前台业务渠道，同时，前台业务渠道项下电子渠道投诉最多（占前台业务渠道的57.91%）。我行将重点加强中后台管理的流程优化，提高电子渠道业务办理质效，全面提升线上、线下各类渠道的客户服务水平。

　　从投诉原因看，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比43.53%，因定价收费引起的投诉占比15.64%，因债务催收方式和手段引起的投诉占比12.70%。我行将持续聆听客户心声，不断完善业务规则、优化业务流程、改进方式方法、强化信息披露，切实保障消费者合法权益。

　　二、2024年投诉管理重点工作成效

　　完善投诉管理机制，提升客户投诉解决成效。本年度，我行进一步优化投诉处理流程，强化投诉处置过程监测，不断提升投诉处理效率。同时，新建投诉分类管理机制，强化重复投诉提级管理要求，提高重点领域投诉处理质量。

　　强化纠纷多元化解机制运用，加大金融纠纷化解力度。本年度，我行持续完善纠纷多元化解机制的流程和操作，提高各机构运用多元方式化解纠纷的便利性，不断提高金融纠纷化解数量和成效。2024年度，我行运用非诉调解等多元方式化解金融消费纠纷的数量较2023年显著增长。

　　实现溯源整改闭环管理，不断提升客户服务质效。本年度，我行持续优化完善自上而下、自下而上相结合的三级溯源整改机制，积极迭代系统功能，实现了从数据分析、问题发现、成因分析到整改进度跟踪、整改效果评估的溯源整改闭环管理，进一步推动全行提升客户服务水平。

　　迭代系统功能，强化投诉管理系统管控。本年度，我行继续迭代优化投诉管理系统功能，快速上线金融消费者保护服务平台，提高网络渠道的客户诉求响应速度，并将溯源整改、纠纷多元化解、投诉分类管理等重要工作机制嵌入系统，不断提升投诉管理的系统强控和数字化水平。

　　三、2025年投诉管理重点提升举措

　　持续提升客户诉求响应速度。我行将以提升客户体验为目标，持续加强投诉处理流程和时效信息公示，畅通投诉受理渠道，优化投诉处理流程，提升投诉处理的自动化、数字化水平，确保客户诉求及时受理、顺畅流转和高效处置。

　　持续强化客户诉求源头治理。我行将持续完善三级溯源整改机制，不断强化投诉问题识别、整改过程督导、整改效果评价的全过程闭环管理，聚焦投诉源头治理，提高溯源整改措施的针对性和有效性，切实改进产品和服务。

　　持续推进金融纠纷高效化解。我行将积极落实监管机构推进金融纠纷调解工作高质量发展的要求，进一步健全纠纷多元化解制度体系和工作机制，增强当地监管、司法、调解机构的对接合作，加强纠纷多元化解专业人才的激励培养，努力实现金融纠纷高效化解。

　　持续加大金融教育宣传力度。我行将不断完善“常态+集中”并重、“线上+线下”并行的金融教育宣传体系，积极组织金融知识普及活动，帮助“老、少、新”等重点群体提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力。

　　持续提升全员消保专业能力。我行将围绕客户服务水平提升，继续丰富培训内容，探索创新培训形式，重点推动中高级管理人员、消费者权益保护工作人员、基层人员、新员工等关键群体掌握金融消费者权益保护的方法和技能，带动提升全行客户服务水平。