信息发布丨中国民生银行关于2021年消费投诉情况的报告

　　中国民生银行坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想，落实“以客户为中心”的经营理念，认真履行消费投诉处理主体责任，不断推进投诉管理水平提升。2021年我行共接收办理金融消费者投诉63643件。

从投诉分布区域看，2021年投诉量分布区域主要是北京（70.25%，含信用卡中心投诉）、广东（2.86%）和深圳（2.78%），投诉量总体与当地的社会经济总体情况以及我行分支机构业务规模、客户规模正相关。2021年投诉地区分布情况如下图所示：

*信用卡中心投诉并入北京

从投诉涉及的业务领域看，2021年投诉主要集中在信用卡（63.93%）、借记卡（17.86%）和贷款（7.66%）三个方面，体现出银行卡、贷款等基础产品仍然是消费者投诉较为集中的业务领域，也是我行投诉问题溯源整改的重点领域。

从投诉发生原因看，主要是消费者对管理制度、业务规则与流程不理解，对服务品质、服务方式提出改进意见。我行将根据消费者投诉反映的问题，持续优化业务规则与流程，改进工作方式方法，提升服务质量水平。

后续，我行将进一步完善投诉管理机制，持续提升投诉处理质效，强化投诉问题溯源整改，不断优化产品和服务，切实保障消费者合法权益。