信息发布丨中国民生银行关于2023年消费投诉情况的报告

　　2023年度，中国民生银行持续贯彻落实“以人民为中心”发展思想，践行“以客户为中心”经营理念，严格落实监管部门要求，认真履行投诉处理主体责任，努力通过投诉管理实现产品优化、管理改进和服务提升。现根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）等相关要求，将我行2023年金融消费者投诉情况披露如下：

　　一、我行投诉情况分析

　　2023年，我行通过热线电话、手机银行等线上渠道以及监管转送、营业网点、来信来访等各类渠道共受理金融消费者投诉198430件。

　　从投诉分布区域看，投诉量较高的是北京、广东和江苏等地区。2023年我行受理投诉地区分布情况如下表所示：

*信用卡中心投诉并入北京

　　从投诉业务类别看，信用卡业务投诉占比65.82%，借记卡业务投诉占比20.19%，贷款业务投诉占比7.23%。针对投诉多发的重点业务领域，我行将进一步加强溯源治理，聚焦产品改进与服务提升，努力从源头压降投诉。

　　从投诉业务办理渠道看，中后台业务渠道投诉占比51.08%，前台业务渠道投诉占比48.92%。在前台业务渠道项下，通过电子渠道、营业现场、自助机具等渠道办理的业务引发投诉数量相对较高。我行将进一步完善中后台业务机制与流程，持续改进前台服务，提升线上、线下各类渠道业务办理质效。

　　从投诉原因看，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比52.52%，因债务催收方式和手段引起的投诉占比13.67%，因定价收费引起的投诉占比13.12%。我行认真聆听客户心声，将持续完善业务规则、优化业务流程、改进方式方法、强化信息披露，保障消费者合法权益。

　　二、2023年投诉管理重点工作成效

　　建成数字化投诉管理系统，赋能投诉闭环管理。本年度我行建成新一代投诉管理系统，并顺利切换上线。新系统全面覆盖投诉受理渠道，支持投诉全流程线上化处理，增加督办提醒、标签体系、预警监测等管理功能，更好赋能投诉闭环管理，助力投诉处理质效提升。

　　推动溯源整改机制有序有效运转，强化投诉源头治理。本年度我行持续完善自上而下和自下而上相结合的溯源整改工作机制，总分各级机构强化投诉数据分析，持续提升投诉问题定位准确性，围绕重点问题、多发问题积极开展源头治理，形成整改合力，不断推进产品改进和服务提升。

　　推进纠纷多元化解机制广泛落地，践行新时代“枫桥经验”。本年度我行不断创新多元纠纷化解机制，加深与监管部门、法院、调解组织的合作，本着“预防为主、调解优先、多方参与、协同治理”原则，充分化解金融纠纷，提高化解效率。本年度我行运用非诉第三方调解途径化解金融消费纠纷数量同比继续增长。

　　加大重点投诉研究与应对，推进提升处理成效。本年度我行针对重点领域投诉、疑难复杂投诉，持续加强投诉分析与经验总结，印发多项处理指引，建立机构间协同保障机制，强调上下合力的“大消保”工作格局，推进投诉处理成效不断提升。

　　三、2024年投诉管理重点提升举措

　　不断完善投诉处理机制，确保客户诉求及时响应、妥善解决。我行将持续畅通投诉受理渠道，进一步细化完善投诉处理流程，迭代优化投诉管理系统功能，持续推进投诉处理机制高效运转，确保客户诉求及时受理、顺畅流转、高效处置。

　　强化重点投诉问题溯源整改，压实投诉源头治理。我行将持续完善三级溯源整改机制，改进溯源整改系统功能，优化问题发现到问题解决路径，着重提升整改质量，深化整改举措，推进投诉问题源头治理，切实改善我行产品与服务。

　　继续推进纠纷多元化解机制，扩大纠纷化解成果。我行将紧跟监管体系建设，推进与调解组织对接合作，建立既有统一管理、又有区域特色的多层次纠纷多元化解机制，加大一站式调解经验推广，持续加大纠纷多元化解机制运用。

　　持续扩大金融教育活动影响力，提高消费者金融素养。我行将持续强化消费者教育主体责任，强化“民生消保在行动”金融教育品牌建设，通过丰富多彩的金融知识普及活动，精准有效满足消费者多元化金融知识需求，持续提升消费者金融素养。

　　深入开展消保专项培训，提升全行消保意识和专业能力。我行将持续整合线上、线下资源，完善内部培训课程体系，围绕投诉多发领域、针对投诉处理岗位加大培训频次和专项内容培训，切实提升员工消保意识和专业能力。