《经济观察报》报道民生银行在多起突发事件中践行暖心善举案例

　　7月20日，《经济观察报》整版刊发稿件《微光汇聚民生暖意 陪伴守护万家心安》，报道民生银行持续延伸服务触角，在多起突发场景中主动施以援手、践行暖心善举，以实际行动恪守“服务大众、情系民生”初心，用点滴温情诠释“金融为民”理念的鲜活实践。全文如下：

微光汇聚民生暖意 陪伴守护万家心安

　　存取款、理财咨询、提供便民服务、协助老年客户操作手机银行……是银行网点基础的日常服务。而在民生银行的许多网点，服务边界早已不止这些：资料打印、便民跑腿、消保小课堂……一件件细碎暖心的便民举措，让网点成为周边居民信赖的社区“好邻居”、贴心“好帮手”。
　　诸多动人温情，更藏在各类突发场景里：网点员工高效扑灭门前火情、协助意外走失儿童找到家长、暴雨天打开厅堂大门为路人遮风避雨、延时值守等候晚到客户、逐帧调取监控帮客户找回遗失物品、第一时间妥善保管客户遗落重要资料。一桩桩微小的民生小事，拼凑出银行最质朴动人的服务底色。
　　长期以来，民生银行始终坚持以客户为中心，在用心打磨金融产品与专业服务的同时，也把温暖延伸到柜台之外。每一次主动上前、每一次多等一分钟、每一次全力以赴，都是这份温情服务最真实的注脚。

沉着处置，危急时刻显担当

　　时间拨回去年深秋。2025年10月18日，民生银行临沂商城支行像往常一样开门营业，大厅里各项业务平稳有序，各项金融服务有条不紊开展。
　　在进行常态化室外巡查时，两名支行工作人员第一时间注意到网点路边停着的一辆货运车尾部冒出浓烟。起火点很隐蔽，但蔓延速度惊人。这辆车上装的全是用纸质外包装打包的食品和饮品，物品易燃性强、燃烧速度快。偏偏这一带人流车流都很密集，周边往来群众较多。如果火势持续扩大引燃油箱，极易火势失控，不仅是车主一人的重大经济损失，更严重威胁过往行人、周边商户及公共安全，甚至可能引发二次危险和连锁事故。现场处置时间紧、风险高、隐患大，容不得多想。
　　面对突如其来的紧急险情，两名支行工作人员没有丝毫迟疑，始终保持冷静沉着。他们严格按照网点消防安全管理制度与突发事件应急处置流程，迅速响应、分工协作：一个负责第一时间疏散周边围观群众、提醒过往车辆远离危险区域，避免无关人员靠近火场造成意外伤害；另一个快速返回网点，规范取用配齐配足的干粉灭火器材，以最快速度赶赴火情现场开展扑救作业。
　　平时的消防培训和定期应急演练这时候发挥了作用——浓烟呛人、热浪扑面，两人严格按照火灾扑救的专业规范，对准火焰根部，交替进行压制，配合得很有章法，动作标准、处置有条不紊，短时间内就把明火扑灭了，有效遏制了火势扩散。
　　明火扑灭不代表险情完全解除。货车厢里货物堆叠，缝隙和死角很可能藏着还没熄灭的暗火。两名支行工作人员没有急着走，而是耐心地把车厢每个隐蔽位置逐一排查检查，反复清理余烬，确认没有残留火种、不存在复燃隐患，全面消除各类次生安全风险后，才有序撤离现场。
　　处理完这一切，两人迅速整理好状态，第一时间回到岗位，继续耐心细致地给等候的客户办理业务，守护网点正常运营秩序，以平常心对待突发应急事件，坚守岗位职责本分。车主事后得知险情经过与货物保全情况，才知道自己的货差点全烧了，专程登门送来一面锦旗，对两名民生银行员工临危不乱、挺身而出、认真负责的处置行为深表感谢。
　　此次高效、有序的火情处置案例，是民生银行常态化、精细化安全管理成效的体现。一直以来，民生银行始终紧绷安全生产弦，将消防安全建设融入日常经营管理全过程。通过常态化开展消防安全宣教、推进安全隐患排查整治，以及组织实战化应急演练，持续夯实全员安全防范意识，锤炼员工风险预判、应急响应和现场处置能力。在做好金融服务的同时，该行始终主动担当社会责任，坚守为民初心，全力守护群众生命财产安全。正是日复一日的练习和积淀，才让民生银行一线员工在突发险情面前能够沉着冷静、挺身而出，以专业素养和责任担当筑牢安全防线。

温情守护，民生温度获点赞

　　初心不负承诺，服务见于细微。对于民生银行的一线工作人员来说，“服务大众、情系民生”从不是一句简单的口号，而是扎根于日常的行动原点——始终将客户的急难诉求摆在第一位，以细微善举诠释金融为民的内涵。
　　2026年3月14日中午，一场暴雨毫无征兆地在重庆市万州区倾泻而下。刚走出重庆公务员省考考场的考生们被困在街头，雨势太猛，根本无法前行。民生银行万州分行营业部第一时间敞开了大门，主动招呼避雨的考生们：“快进来避雨，里面请！”
　　分行营业部工作人员快步上前引导，专门在厅堂的等候区划出一块区域供考生使用。大家说话都特意压低了声音，怕打扰考生休息复习。一瓶瓶提前拧松瓶盖的矿泉水递到考生手中，方便大家即时饮用；见有考生手机断电、未携带充电设备，局促靠墙手足无措，员工立刻拿出私人充电宝供其使用；厅堂人员留意到部分考生席地充电，连忙搬来座椅，让大家安稳落座。一把椅子、一瓶水、一个充电宝，放在平日或许微不足道，但在那个大雨滂沱的中午，这些细碎的细节凑在一起，变成了让人心安的温暖。
　　事后，有考生自发在社交媒体平台分享了此次暖心经历，专门为民生银行员工的用心“打call”。一场暴雨，一扇敞开的门——“民生”两个字，在那个下午有了具体的温度。

（民生银行重庆分行网点为避雨市民撑起一把伞）

　　这件小事，清晰地勾勒出民生银行一以贯之的服务逻辑：始终把 “急客户所急、想客户所想”贯穿服务全过程，融入每一处细节，这也是该行践行“以客为尊”价值观最质朴、生动的现实表达。

暖心陪伴，金融窗口“变身”避风港

　　银行网点不只是办理金融业务的场所，更是扎根社区、传递温情的民生阵地。民生银行乌鲁木齐天津北路社区支行紧邻一家大型商超，周边住户多、人流量大。
　　立足社区特色，该支行跳出单一业务服务范畴，主动延伸便民服务触角、践行社会责任，聚焦群众日常小事、身边难事，用心用情做好便民惠民服务，全力打造有温度、有担当的社区金融港湾。
　　2026年6月8日下午，商超周边人流密集，两名跟随家长购物的幼童不慎与家人走失。年仅5岁和2岁的孩子身处陌生环境，惶恐无助，情急之下独自跑进了民生银行天津北路社区支行寻求帮助。
　　该支行工作人员第一时间发现了这两名独自滞留的孩子，立刻停下手中的工作，蹲下身温柔安抚，并询问家长信息。两个孩子年纪太小，无法清晰准确地回答工作人员的询问，情绪也十分不稳定，脸上写满了紧张与恐惧。支行工作人员一边耐心温柔地疏导，慢慢询问相关信息，一边把两人带到网点专门设置的儿童休憩区，拿来饮用水和玩具，全程陪伴看护，全程寸步不离，细心看护，在工作人员的悉心陪伴下，两名幼童的心情逐渐平复，慢慢放松下来。
　　在孩子表述能力有限的情况下，该支行工作人员细致核实孩子及家长的相关信息，严格落实安全核对流程，最终成功联系上了孩子的家长。等候期间，工作人员全程值守看护，陪伴一刻没有间断，持续安抚孩子情绪，全力保障两个孩子的安全。家长赶到网点后，支行工作人员仔细核验身份信息，确认无误后才将孩子平安交还，同时温馨提醒家长，在人流密集场所一定要加强对孩子的看护，严防走失意外发生。家长对支行工作人员的及时救助和暖心服务给出了高度评价，也表达了诚挚的感谢。
　　这不是民生银行天津北路社区支行第一次帮助走失孩子找到家人，这一次暖心救助，这场温情守护，是支行深耕民生服务的生动缩影。
　　日常工作中，该支行员工始终留心周边民生细节，碰到类似的事都会主动搭把手，这样的救助已经发生过多次，用温柔的举动化解了群众的急难。除了这种突发状况下的应急救助，网点的便民服务也常年在线，免费为居民提供休息座椅、饮用水、应急充电、业务咨询、便民指引等一站式暖心服务，全方位贴合社区居民的日常需求，让金融服务有温度、民生保障有力度。路过的居民进来歇脚、喝水、充电、问路，都已经是稀松平常的事。对周边居民来说，这家银行网点早就不是一个单纯办理业务的地方，而是社区里一个值得信赖的依靠。

善意相扶，平凡之中见真情

　　秉承着服务大众的理念，民生银行的一线员工将消费者权益保护细化到多项情景预案，让有温度的服务不止于金融服务，更体现在日常点滴。
　　时间拉回2025年3月，民生银行天津分行西青支行一名工作人员像往常一样走在上班路上。距离支行大约一百米处，发现路边绿化带里躺着一位老大爷，身上还压着一辆自行车。见状，他立刻上前挪走压在老人身上的自行车，并耐心询问老人的情况。确认大爷身体无大碍后，他一边小心翼翼地将大爷扶起坐上台阶，一边帮大爷联系家人。
　　此时，大爷身旁一直牵着的小狗因受惊突然窜出，一口咬在了支行工作人员的腿上。裤腿被犬齿咬穿，血迹清晰可见——“能清晰地感觉到小狗的尖牙咬穿裤子的瞬间”，该人员事后说。但在那个当下，他顾不上查看伤口，安抚着大爷的情绪，让他不要慌张。联系到大爷的家人后，他又耐心地陪伴，等到家人前来将大爷接走，他才缓一口气，想起查看自己腿上的伤。
　　拖着被咬伤的小腿，该工作人员走进支行，正常迎款车、接款箱、做班前准备工作，并未与任何人提起早上发生的一切。上午九点柜面业务正常进行后，他才走出柜台，跟支行长说明情况请假去医院检查。经诊断，他要接种5针狂犬疫苗、3针破伤风针。
　　三天后，大爷的女儿捧着锦旗踏进民生银行西青支行营业大厅，泪水在眼眶里打转：“我父亲年纪大了有些糊涂，那天要不是遇到支行经理扶起我父亲，真不知道会发生什么样的后果。支行经理还受了伤，这样的恩情我们全家铭记于心。”
　　“被小狗咬伤是意外，不用自责，看着大爷安全回家才真的放心，其他都是小事儿。”这位支行工作人员说起那天的事，语气很轻松。锦旗上“助人为乐 情暖人间”的金字也显得格外熠熠生辉。

（受助老人女儿为民生银行天津西青支行员工送来锦旗）

　　一面锦旗，承载着客户沉甸甸的感激之情。长期以来，民生银行始终将“服务大众、情系民生”融入员工日常：服务不止于厅堂之内，更主动走出网点，主动为群众排忧解难。这一桩桩看得见、摸得着的暖心善举，以微光汇成温情暖流，守护百姓平安。

贴心服务，细微之处赢信赖

　　服务的温度，藏于细微之处；客户的信赖，筑于点滴尽责。在银行的日常运营中，每一处细节动作、每一次及时响应，都在不断积累客户对机构的信任。
　　在民生银行广州江门异地支行营业部，一位公司客户办完业务后走得匆忙，不慎将一份重要的公司资料遗落在业务办理区。这份资料承载着企业核心信息，对客户至关重要，一旦丢失或信息泄露，很可能给企业带来不小的麻烦。
　　该支行厅堂工作人员在整理台面、维护秩序时发现了这份资料，第一时间收好资料并上报给厅堂负责人。知悉情况后，网点迅速启动应急处置机制，精准分工、高效联动：专人妥善封存看管资料，确保资料完整无损、信息安全；专人依托业务系统合规核查客户信息、调取联系方式；专人持续对接联络客户，同步告知资料遗失及妥善保管情况。支行全员各司其职、高效推进，在严守合规底线的前提下全力加快处理效率。
　　电话接通时，客户还未察觉资料已经遗失，得知情况后顿时十分焦急，直到听见民生银行工作人员说明资料已经妥善保管，不必担心，才稍稍安定下来。工作人员一边安抚客户的情绪，一边清晰地告知网点地址和资料取回流程，让客户放宽心。确认资料完好无损后，客户悬着的心终于落了地，连连对工作人员认真负责的态度表示感谢。
　　没过多久，客户专程赶到网点，顺利领回了资料。拿到资料的那一刻，他激动地表示，这份材料对公司业务开展十分关键，若是真的丢失，后果不堪设想。“你们不仅办业务效率高，还这么细心负责，主动帮我保管，还及时联系我，把业务交给民生银行，我们特别放心、特别安心！”客户由衷感慨。
　　民生银行广州江门异地支行一向对服务品质和细节管理常抓不懈，高度重视服务提升与细节把控，厅堂服务培训已实现常态化。该支行要求全体员工不仅要熟练掌握业务技能，更要时刻保持细心、耐心与责任心，始终从客户的角度出发，主动发现需求、解决问题，用有温度、有速度、有态度的服务，守护好客户的财产安全与信息安全。
　　此次帮客户找回遗失资料，不过是日常服务中的一件小事——从资料保管、信息核对，到快速联系、安全交还，每一步都有专人跟进、专人负责。失而复得的安心背后，是始终不变的服务初心；看似普通的小事，彰显的是民生银行一以贯之的服务理念，只为让客户把业务交给银行时，能够真正安心放心。