信息发布丨中国民生银行关于2025年消费投诉情况的报告

　　2025年度，中国民生银行持续贯彻落实“以人民为中心”发展思想，践行“以客户为中心”经营理念，严格落实监管部门要求，认真履行投诉处理主体责任，努力通过投诉管理实现产品优化、管理改进和服务提升。现将我行2025年消费投诉情况披露如下：

　　一、我行投诉情况分析

　　2025年我行通过热线电话、手机银行、12378热线“一键呼转”功能转办、金融消费者保护服务平台等线上渠道以及监管转送、营业网点、来信来访等各类渠道共受理消费投诉155737件[ 为更加准确反映客户投诉实际情况，报告期内投诉数量已剔除重复投诉和协商还款、征信异议、“断卡行动”相关投诉等。]。

　　从投诉分布区域看，投诉量较高的是北京、江苏和广东等地区。2025年我行受理投诉地区分布情况如下表所示：

*信用卡中心投诉并入北京

　　从投诉业务类别看，主要集中在信用卡、借记卡和贷款三个领域，其中，信用卡业务投诉占比75.84%，借记卡业务投诉占比11.63%，贷款业务投诉占比5.76%。我行高度重视客户体验，将进一步加强投诉数据分析与投诉问题溯源治理，聚焦产品优化与服务质效提升，持续改善客户服务。

　　从投诉业务办理渠道看，中后台业务渠道投诉占比59.82%，前台业务渠道投诉占比40.18%，中后台业务渠道投诉高于前台业务渠道。同时，前台业务渠道项下通过电子渠道办理的业务引发投诉数量相对较高，占前台业务渠道投诉的69.41%。我行将进一步完善中后台业务管理机制与办理流程，持续改进前台对客服务，推动提升线上、线下各类渠道业务办理质效。

　　从投诉原因看，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比30.57%，因债务催收方式和手段引起的投诉占比21.16%，因定价收费引起的投诉占比20.73%。我行持续畅通投诉受理渠道，认真倾听客户诉求，将客户反馈作为我行持续改进的重要线索，深入分析投诉原因并强化源头治理，不断提升客户服务水平。

　　二、2025年投诉管理重点工作成效

　　大力优化投诉处理机制，提升客户投诉处理质效。本年度我行持续完善投诉处理管理机制，继续强化投诉处理规范性和效率，细化投诉提级处理规定，完善客户服务一站式在线化解机制，优化投诉分级分类管理，进一步推动客户投诉问题高效高质解决。

　　着力强化纠纷多元化解，加大调解参与支持力度。本年度我行紧跟监管体系建设，持续深化与调解组织沟通合作，积极配合建设调解服务专区、委派优秀调解员，助力消费者调解便利性提升，主动运用调解方式，努力争取妥善解决客户纠纷。

　　有效整合客户心声反馈渠道，深化问题源头治理。本年度我行深入推进溯源整改，搭建客户体验、咨询、投诉、调解等对客交互渠道一体化溯源整改平台，完善数据分析与预警提示，改进整改效果评价机制，提升问题识别精准度和溯源治理针对性。

　　常态化开展重点投诉专项研究，聚力攻坚“硬骨头”问题。本年度我行针对重点、难点领域开展专项研究研讨，梳理细化处理流程、印发投诉处理指引，进一步强化机构间协同保障机制，通过上下合力的“大消保”工作格局推动解决“硬骨头”问题。

　　迭代优化投诉管理系统功能，赋能投诉管理数智化提升。本年度我行持续优化投诉管理系统，上线移动端处理功能、完善数据报表监测分析维度、上线舆情预警与共享功能，为高效协同处理投诉、强化风险防范与化解提供支持。

　　三、2026年投诉管理重点提升举措

　　畅通渠道认真聆听客户心声，高效解决回应客户诉求。我行将进一步完善线上、线下投诉受理渠道，改进受理渠道信息公示，优化投诉处理机制与系统流程，保证客户诉求及时受理、高效解决。

　　完善流程聚合资源，切实提升纠纷化解成效。我行将进一步加强与调解组织对接，探索引入线上渠道调解申请方式，积极践行调解优先，充分利用本行优秀调解员资源赋能支持纠纷化解。

　　优化溯源整改机制，从根本上减少投诉发生。我行将进一步完善投诉监测分析广度和深度，聚焦重点领域溯源治理，优化溯源整改全流程，提升“问题排查-原因分析-整改实施-效果评价”运转效率。

　　持续扩大金融教育宣传活动影响力，提高消费者金融素养。我行将进一步强化消费者教育主体责任，强化“民生消保在行动”金融教育品牌建设，通过丰富多彩的金融知识普及活动，精准有效满足消费者多元化金融知识需求，持续提升消费者金融素养。

　　深入开展消保专项培训，提升全行消保意识和专业能力。我行将进一步完善培训课程体系，围绕客户服务提升目标，加大培训频次和专项内容培训，切实提升员工消保意识和专业能力。